ここ1ヵ月以内に、IT機器をいくつか新しくしました。
その際に、どうも顧客視点から考えますと違和感を覚えざるを得ないことが多々あり、
私のような店舗ビジネスの関係者からしますと、同じようなことをしたらクレームになってしまうと思い、
問題提起として今回はお話ししたいと思います。
※特定の企業の製品について言及しているわけではございませんので、その点はご了承くださいませ
１．欲しくない機能を断る手間
IT機器を購入したときに、必要とする機能の上位モデルが必然的についてきて、
何か月後かに「上位モデルは使わない」と意思表示しないと、
もともと必要な機能も使えなくなるというのです。
これは例えば小売業のオンラインの場合で考えてみますと、
欲しい商品をオンラインで購入した時に、その商品のグレードが上の商品も一緒に送られてきて、
それを「使わない」と意思表示しないと、上位グレードの商品だけではなく、
もともと欲しかった商品も返品しなければいけないと言っていることと同じではないでしょうか。
そんなことをしたらクレームになりますよね。そもそも「使わない」商品はかってに送られてきていますし、
「使わない」意思表示をすることも顧客にとっては手間ですので、顧客視点から考えるとやはり違和感を感じます。
２．問い合わせ対応のAIでは柔軟性がまだ不足
別のIT機器のことで操作方法を聞きたいことがあり、問い合わせ窓口へ電話したときのことです。
AIが音声を聞き取り、音声で回答してくれるとのアナウンスがあり、進んでいると感心しました。
ところが、聞きたい操作はその製品に組み込まれている他社製品の部分だったために、「ここではお答えできません」とのことでした。
半ば納得もしましたが、「ではどこに聞けば良いかわかりますか」という質問にも、ただ「ここではお答えできません」としか言ってくれません。
聞きたい内容は、おそらく購入した顧客の大多数が同じ疑問を持つことだと思いますが、その対策は残念ながらされていませんでした。
３．問題解決できないFAQ・チャットボット
IT機器の操作を問い合わせたときに、まずFAQやチャットボットを案内されることが多くなりました。
今回もその事例ですが、個人的な経験ではありますが、FAQやチャットボットで知りたい内容が完全に分かったことは、今までにほとんどなかったですね。
FAQでよくみかけることは、FAQが細かく書いてあればあるほど、聞きたい質問にたどり着きにくいということです。
また、質問するときの条件が2つ重なっているときなどは、それぞれのFAQを見にいきますが、結局２つの条件が重なったときの対処は分からないことがほとんどです。
チャットボットでは、あてはまる条件を選び、小気味よく進んでいっても、最後にあてはまるものがなく、結局そこでは分からないということがよくありますね。
４．余計なアプリや機能で価格も高騰
IT機器には、自分には必要のないアプリや機能が初めから入っていることがよくあります。そのことによって本体の価格も上がっているように思えます。
さらに、IT機器を組み立てるための部品などの価格も上がっていますし、そもそも必要なアプリや機能などは購入の際に選べるといいですよね。
私の周囲でも、IT機器に最初から入っているものを活用しきれている会社は少ないです。
しかもそれらの必要ではないものも、バグ修正などのアップデートが必要で、アップデートをするかどうかの指示も手動で、その時間はムダな時間と言わざるを得ないですね。
５．サービス改善の意見収集も受け身体制
IT機器の不具合に対して、「サービス改善のためにご意見をお送りください」といった案内も増えています。
ケースによっては、「この件についてご連絡をさしあげてもよろしいですか」といったことも書いてありますが、
どんなに丁寧に状況を説明しても、先方から連絡が返ってきたことはありませんし、他で聞いたこともありません。
これも店舗関係のビジネスでは考えられないことです。
サービスに対する不満などを教えてくださった顧客には、お詫びすることはあたりまえですし、改善策は必ずたてて周知・実行していますよね。
以上
IT機器の進化に助けてもらっていることも多々ありますが、
いつしか作り手の視点になっていたり、現場感から乖離した対応になっていたりすることがあるかもしれない、
と頭に置いておくことも大事ですよね。
あなたの店では、顧客の立場にたった対応ができていますか？
