特別コラム

21世紀に入ってからのマーケットの急速なグローバル化によってヒト、モノ、カネ、情報などが国をまたいで移動することが当たり前になり、しかも時間を要さずに行き来することが常態化していました。そんな中で事業を営む私達に今回の新型コロナウイルスの拡大は、ウィルスなどの脅威もまた容易に行き来できることを改めて教えてくれました。

ここ数年、経済的にインバウンド需要の取り込みが大きく期待され、実際に訪日外国人は2009年に約680万人だったのが2019年には約3,200万人と10年で5倍弱の伸びを記録しました。（日本政府観光局　訪日外客統計より）更に2020年には東京オリンピックも計画されていたこともあり、年間4,000万人の目標を立てていたところでした。　

ところが今回の新型コロナウイルスの拡大、それに伴う海外との人の出入りの大幅な制限により、日本経済へのマイナスの影響は歴史的なものと言えるほど大きなものになろうとしています。さらに国内の低迷した経済を海外の市場でカバーすることも、海外も同様の事態が起きているために期待できない状況になっており、国際通貨基金（IMF）が4月に発表した2020年の世界経済の見通しは▲3.0％、日本も▲5.2％と大きな縮小傾向が予測されています。

今後新型コロナウイルスは早晩収束に向かっていくものと考えられますが、それに伴い一度ドアを閉めた世界各国が徐々にドアを開け、やがては再びグローバル化したマーケットに戻ることは容易に想像できます。その時こそ私達は今回の経験を活かさなければなりません。ヒト・モノ・カネ・情報などの行き来が元に戻るだけでなく、経済が徐々に回復に向かうと同時に、新型コロナウイルスのような見えない敵、今までにない敵がいつ襲ってくるかが分からないという認識を忘れてはいけないのです。「喉元過ぎれば熱さを忘れる」にならないようにしましょう。

今回の新型コロナウイルスは、人類にとって未知のものであったため、敵の素性が正確に掴めず、対処の仕方が分からない状態が今も続いています。即ち、新型コロナウイルスがどこからやってきて、どのような症状があり、その感染・拡大をどのように防げばよいか、そしてどのように収束させるのか、などが現時点でははっきりとは解明されていないということです。

これは初めて起きた問題に関する原因も、その解決策も、解決後の未来図も分からないという状態ですが、過去を振り返ってみますと、2011年の東日本大震災に伴って起きた福島第一原子力発電所の事故の際にやはり同様のことが起きています。一次的な原因という意味では津波による浸水がそれになりますが、それによって何が起きていて、今後どうなるのか、人・環境への影響はどれ位なのかなどは当初誰も分かりませんでした。

この福島第一原子力発電所の事故や新型コロナウイルスの拡大による事業へのマイナスの影響は甚大で、このような正解の見えない事態が起きてしまった時は、過去の類似事態での対処法を元に、その時ロジカルに最善策と思えるものを見出していき、トライアル＆エラーで進んで行く以外に道はありません。少なくとも立ち止まっていては問題の解決にはなりませんので、正解を求めていく行動が大事になります。

未知の新型コロナウイルスは、当初その恐ろしさがどの程度のものか、その後どのような感染拡大（又は収束）していくかなどが分かりませんでした。そのためになんとなく怖いとは感じつつ、どこか大丈夫だろうと思っているところが感じられました。その流れが変わったのは4月7日の緊急事態宣言の発出でした。同時に出された外出自粛要請は罰則規定はないものの、連日の政府、自治体、メディアの同メッセージ発信により、徐々に浸透していきました。

当初の外出自粛要請は７都府県でしたが、その後全都道府県に対象が広がりました。このことにより更に外出自粛要請による危機感は高まりました。但し、現時点ではその危機意識には２つの側面があるように見えます。1つ目は、在宅ワークの促進、時差通勤の奨励、日常生活での注意意識の向上などにより所謂３密（密閉、密集、密接）の機会は明らかに減っているということです。また一方では、多くの自粛活動による息詰まり感から解放されたいという行動、例えば買い物も従来は1人で行っていたところを家族で行く、屋外の公園やジョギングコースに行くなどの行動が増え、その場は通常時よりも結果的に3密になっていることも散見されます。

ここで注視したいことは、3密を減らす行動と結果的に3密になってしまうという2極化は、人の2極化が起こっているというよりは、各人の行動の2極化が起こっていると思われる点です。即ち同じ人が3密を避けながら、一方では3密を作ってしまっているということです。今後、外出自粛要請が延長されるかどうか、感染者等の数が減ってくるかどうかなどでこの2極化の傾向にも変化が表れる可能性はありますが、当面はこの状態が続くものと認識しておく必要があります。

新型コロナウイルスの原因は未だに解明されておらず、感染検査、治療方法、医療体制の在り方などについて、②でも触れましたが何が正解かが分からない中で、情報の透明性、正確性が益々求められています。もともと情報とは全てをただ出せば良いというものではなく、情報の受信者が情報の判断基準を持っていることが必要になります。特に今回のような緊急事態に関する情報は、発信する側が受信者の情報に対する判断基準を考慮することが混乱や不安を少なくするためにはとても大切だと言えます。

そのことが前提の上で、情報はステイクホルダーに対して恣意的に隠されたり、曲げられたりしてはならないものですので、常時情報の透明性が保たれていなければなりません。また情報の正確性という側面では、情報の受信者の判断基準がまだ確立されていない時（現時点でもまだこの段階であると思われますが）に、発信された情報を鵜呑みにしてそれを拡散（再発信）することも充分に注意が必要になります。周知のとおり、新型コロナウイルスが発生しメディアで取り上げられるようになって以来、数多くの偽情報（所謂デマ）が、悪気のないものも含めて出回っています。今後も同様の偽情報が発信される可能性は残っておりますので、情報の発信者・受信者として全ての人が情報の正確性には注意する必要があります。情報については、特に情報源を確認すること、各自の判断基準の精度を上げていくことが必須となります。

ポスト新型コロナウイルスの店舗経営を考えるにあたり、まず前提として現時点ではまだ新型コロナウイルスが収束していないことは勿論のこと、今後も収束に向けては一気にではなく徐々にマーケットの活気が戻ってくるものと考えることにします。このことは、ポスト新型コロナウイルスの店舗経営の再始動時期には、まだ新型コロナウイルスが収束していない状況の中での再始動ということを意味しています。

そのようなマーケットの中で、新型コロナウイルスで店舗から遠のいていた顧客を呼び戻さなければなりませんが、最も注意しなければいけないことは、顧客自体が新型コロナウイルス拡大以前の顧客とは同じ特性ではないということです。

 ポスト新型コロナウイルスの顧客の変化については、以下のようなことが考えられます。

　　１）安心・安全に関する関心度の向上

新型コロナウイルスの感染を防ぐための様々な行動により、店舗が提供する商品・サービスは安心できるもの・安全なものであるかという関心は各段に高まっており、その保障がされていることが益々求められてきます。

２）閉塞感から解放感への移行

外出自粛により各人の行動が大きく制限されていたため、自宅から出たい欲求、普段の生活圏から足を延ばしたい欲求、通常の生活に戻りたい欲求などが高まり、外出できることの解放感を味わいたい人が急激に増えます。

※収束後、平常に戻るに従ってこれらの欲求はなくなっていくものと思われます　　　　　　　

３）繋がり・帰属の確認欲求の高まり

現在は人との直接的な接触が制限されているため、収束するにつれて仕事や生活圏内の以前の人との繋がりを確認したい欲求や組織・地域コミュニティへの帰属関係を再認識したい欲求が高まってきます。

※収束後、平常に戻るに従ってこれらの欲求はなくなっていくものと思われます

４）地元見直し意識の向上

外出自粛により遠くまで行けない状態が続きますので、その間買い物や軽い運動などのために、今まで以上に地元内で出かける人が増えていると考えられ、従来気づかなかった地元での発見も含め、地元を見直す人が増えることが予想されます。

５）新型コロナウイルスとの長期戦への覚悟の再認識

完全な収束までの時間は不透明なため、収束するための方法が明確にならない限り、新型コロナウイルスとの闘いが長期にわたる可能性があることを再認識することになり、収束するまでは新型コロナウイルスと共生していくことが唯一の選択肢になります。

１）店舗経営の見直しの必要性

新型コロナウイルスの拡大以前の店舗経営は、ゼロから見直しが求められています。何故なら店舗経営を従来のものと何ら変えないとしたら、今後新型コロナウイルスが収束した後に、例えば新たな新型ウイルスが発生してしまうと、今回とほぼ同じような事態になってしまうことが分かっているからです。従来の店舗経営ではなかなか活路は見いだせないと言わざるを得ません。

　　２）再始動プログラムの検討

再始動プログラムを考える上でのヒントになることを現状からもいくつか見ることができます。

・同じところに人がいれなくても人を繋ぐ方法を考える

・人を介さないでモノやサービスを提供する方法を考える

・来店してもらう集客からこちらから出向く出張ビジネスの可能性を考える

・‘備蓄’できる商品・サービスの可能性を考える

・既存の商品・サービスに安心・安全の価値を付加することの可能性を考える

・地域への貢献・共存共栄の方法を考える

・店舗の楽しさを店舗以外の場所・方法で伝える方法を考える

・店舗の清潔度保持、除菌・抗菌対策、感染対策をどのように実行するかを考える

・将来のリスクに備える体制・店舗経営を考える

・原材料、原産地、輸入元などの商品・サービスに関する情報の透明性を確保するように考える

・国内・海外の新しい定義の顧客の発掘方法を考える

 今後もこの緊急事態に対処していく中で、将来に活きる新たな視点が見出される可能性はあります。各事業・各店舗で知恵を出し合い、この困難を乗り越えていきましょう。