昨今の厳しい経営環境を乗り切るために、何か手を打たなければいけないが、何をすれば良いか迷ってしまうことはありませんか。
多くの経営者が抱えている課題ですね。特に今は正解が見えにくい時代と言われていますので、なかなか前に踏み出せないという声もしばしば聞かれます。
今回は、経営幹部が施策を決める時のヒントにしていただきたい視点について見ていきましょう。
１．『行列ができる店』より『リピートされる店』を目指す
街には行列が出来ている店があちらこちらにありますが、その中で1年後に同じところに店を構えられている店はどのくらいあるでしょうか。
行列自体も1年経ってもまだ行列ができる店もありますが、それはごくごく一部の店ですし、数か月のちには行列が無くなっているということが大多数です。
店舗ビジネスでは業界（飲食業、小売業、サービス業）に限らず、行列ができるような話題の店になりたいという経営幹部の願望や期待がありますが、店舗経営として目指すべき方向性はそこなのでしょうか。
大事なことは、行列ができる話題性のある店になることではなく、リピートされる店になるということですね。
では何故リピートされる店になるかといいますと、そこには「いつも～～～」というキーワードがあります。つまり顧客がリピートしてしまう恒常的な何かがあるということです。
実際にリピートされる店の共通点をさぐってみますと、次の２つのことが両方揃っていることがほとんどです。
１）そこにしかない商品/サービスがある
顧客が欲しくなる、しかも他の店にはないものがありますと、顧客の
足は何度もその店に向いてしまいます。
キーワードでいいますと、いつも新しい商品/サービスがある、いつ行っても美味しい、いつでも施術スキルが高く満足できるといったことです。
２）質の良い接客をされる
いくら商品やサービスが良くても、「店のスタッフの態度や接客が不快だからもうそこには行かない」という声は良く耳にします。
ここでも、いつ行っても感じの良い接客をしていることが、いかに大切かがわかりますね。
話題になって行列ができる店のことを最初にお話ししましたが、行列ができてしまいますと、どうしても長い列を早くなくそうとして、通常の店の接客を含むオペレーションが乱れて雑になってしまうことがよくあります。
話題になること自体は嬉しいことですが、雑な応対をされた顧客がまた来たいと思ってくれるかは、かなり望み薄ですよね。
２．『毎年同じ研修をする』より『社内にノウハウを蓄積する』方法を考える
新人のビジネスマナーや接客の研修、新任の管理職（店長など）の研修を外部に委託するケースもよくあります。
外部の委託先には、その道の専門家がいますので、質の高い研修をしてもらい、そのノウハウを従業員に習得してもらうことは、全体のレベルアップにつながって良いことではあります。
ただ、毎年同じ研修を外部に委託することがベストな対策かは検討が必要ですね。確かに研修を受ける従業員は毎年違うかもしれませんが、研修によっては内容が毎年ほぼ同じということがよくあります。
このようなケースでは次の２つの施策がおススメですね。
１）研修の内容を自社用にカスタムする
もともと研修内容は、自社に合うようにカスタム化されていることもありますが、研修内容に紐づく社内の事例は外部の専門家はもっていませんし、会社のリソースやカルチャーまでは把握しきれていません。
よって、外部委託の研修内容を参考にして自社に合うオリジナルの研修内容をつくりますと、より受講者にとっては効果の高い研修になります。※外部委託のテキストなどの著作権などにはご注意ください
２）自社用の研修内容を自社のトレーナーが研修する
社内にトレーナーを置くことは、なかなか人財不足の時代にはハードルが高いかもしれませんが、「人に教えるとその人自身も育つ」ということが定説ですので、やってみる価値は充分にあります。
少なくとも外部委託の研修には、人事担当や受講者の上長が同席することができますので、研修の進め方の見本を見て勉強することはできますね。
いずれにしましても、社内トレーナーを少し時間をかけてでも育成しますと、社内での活用の選択肢はかなりありますので、検討してみるとよいでしょう。
以上
あなたの会社には社内トレーナーの候補はいますか？
