年始によくある“その年の予測”をみてみますと、昨年に比べてAIのトピックスが増えていることがわかります。
「AIが人間を超える」「AIが自己改良型になる」といったワードがよく使われています。
確かにAIが進化することによって、人間がやっていたことをAIが代替することは今後益々増えていくことになるでしょう。
今回は店舗ビジネスの業界がかかえる問題に、AIが助けになる可能性について考えてみましょう。
１．店舗ビジネスの３つの”不の問題”とは
１）人手不足
店舗ビジネスでは人手が足りないという問題が半ば常態化しています。
この人手には、働き手の数という意味と管理職のような店舗や会社を動かす人の数という２つの意味があります。
ここでのAIの可能性とは、フロアの凹凸に左右されない配膳ロボの普及や入店時の受付対応・商品説明をする接客用デジタルサイネージなどのほか、
売上データなどの情報収集や分析、顧客の来店数や需要予測などのバックオフィス業務もサポートできる可能性があります。
一部では既に実用化されていますが、今後費用対効果の面でも今以上に導入しやすくなれば、
一気に広がることもありえますし、人手不足の解消の助けになりますね。
２）従業員の教育不足
この問題は人手不足とも密接に関連していますが、「きちんと教えられていない」という声は益々多くなっています。
この中身も、教える人がいないという問題と教える時間がないという２つの問題が絡み合っています。
また、教える人自身も教えられた経験がなく、どのように教えたら良いかさえも手探り状態だということが、
この問題を更に複雑にしていることがよくあります。
ここでのAIの可能性は、教える内容さえ一度作ってしまえば、あとはAIが先輩や上司に代わって基本的なことを教えてくれるということです。
単なるテキストベースのものだけではなく、映像や図表なども作成してくれますし、
コンテンツの更新も必要なところだけを修正すれば比較的簡単にできてしまう可能性もあります。
これによって、人が教える部分が減り、人から人へ教えることが現場（例えば店舗内のOJT）だけになると、かなり教えることの負担も軽減されることになりますね。
３）コミュニケーション不足
店舗内や店舗と本部のコミュニケーションがうまくいかず、
店舗オペレーションがスムーズにいかないという問題もよく耳にします。
これは結果的に顧客に不満足を与えてしまうことにもなりますので、一刻も早い解決が望まれます。
ここでのAIの可能性は、コミュニケーションツールを上手く使うこととコミュニケーションルールを管理することが考えられます。
ツールは、既に様々な便利なツールが開発されていますが、
配信情報の作成や自動配信、ミーティング内容などの議事録化は助けになります。
また、多くの店舗で起きていることとして、ツールを使ってのコミュニケーションにルールがないために、
「閉店後や休みにも連絡がくる」「情報や指示を送る人によって書き方が違うので読みにくい」などがあります。
これらのストレスは、コミュニケーションのルール化をすることによってかなり軽減されますので、その管理自体をAIに任せると良いでしょう。
情報を送れる（＝受け取れる）時間を制限してしまったり、
送る内容によって情報・指示、緊急配信・通常配信などのテンプレートに自動変換したりすると、
コミュニケーションもよりスムーズになる可能性がありますね。
２．忘れてはいけない人間味
今後AIを活用することで、“不の問題”が解消されたり軽減されたりすることが多くなりますが、
すべてのことがAIに代替されるわけではありません。
人間にしかできないこと、人間の方がより良い結果を生むことなどもありますので、
過度にAIにたよることは避けた方が良いでしょう。
例えば、コロナの時期を経て、やはり人と人の対面での接触が好まれる傾向がみられるように、
直接会話をしたり、場の空気を読んだり、褒められたりすることによって感じることは、人間ならでは感受性がもたらすものといえますね。
以上
あなたの店ではどのようにAIを使っていきたいですか？
