店舗や施設では顧客に喜んでいただくために、商品やサービスを提供しています。
その事業をより充実させて拡大していくためには、現場力をあげる基本的な考え方が店に浸透している必要があります。
今回は、その中でも重要な３つの考え方について見ていきましょう。
１．売上＝顧客満足度と考える
店舗ビジネスでは毎日売上があがりますが、この売上は顧客の店舗に対する支持のバロメーターだと考えることが大切です。
すなわち、売上が良ければ、それは顧客満足度が高かった、あるいはより多くの顧客に満足していただいたということを示しています。
例えば、新商品が売れ行き好調の時や定番商品が売れ続けていることなどは、これに該当しますね。
反対に、イベントやPOP UPストアなどで、一時的に売上が上がることがあっても、
もしその後の売上につながらないようであれば、そのイベントやPOP UPストアは充分な顧客満足を得られていなかったと言えます。
単にその期間の売上を上乗せするためのものではなく、顧客満足度も高めてもらい、通常営業の売上が上がるようなものにしなければいけませんね。
２．顧客の『不』の解消をする
顧客が感じる『不』には、『不便』『不信』『不愉快』『不誠実』『不親切』など、店に対して感じ得るものがあります。
もちろんこれらは顧客が感じることがなければ一番良いのですが、もし起きているのであれば早急に解消しなければいけません。
また、今起きていなくても今後起こらないように、日頃から気を配ることも大切ですね。
顧客が感じる『不』には上記のほかにもたくさん考えられますので、店のスタッフ全員でどのような『不』があり、その予防策や解消策を話し合うことも良いでしょう。
３．顧客の見えない声を拾う
顧客の声を店舗運営に活かすことは大事ですよね。
その際、アンケートの回答やクレームなどの顧客の声は、顕在化しているので対応できるのですが、顧客は必ずしも声に出して言ってくださるとは限りません。
「思っていることがあるけど、店に言うほどでもない」「直接伝えるのは気が引ける」などの顧客心理もあり、
なかなか店にあがってこない顧客の見えない声もあるということを認識しましょう。
例えば、トイレのペーパータオルがゴミ箱からあふれ、床に落ちていて見苦しい
スタッフに聞きたくて店内を見まわしているのに、作業をしていて気がつかない
電話で予約をすることになっているが、ネットでも予約できるようにしてほしい
など、運営上とても大事な声が聞けないことは店にとっても改善の機会を逃すことになってしまいますね。
このような顧客の見えない声に気がつけるように、普段から顧客の
視点に立って、見直すところがないか常に気を配るようにしましょう。
以上
あなたの店でも顧客が感じる『不』について、皆で話し合ってみませんか？
