近年、人財は会社の大事な資産であるという考え方が定着してきました。

新入社員の時から働いているプロパー社員であれ、中途入社社員であれ、会社の中でそれぞれの役割をきちんとこなしていることが大事です。

その役割のことを歯車にたとえることがありますので、今回は店舗人財の成長と役割を歯車で説明していきましょう。

ここでは「歯車理論」と呼ばれるものを店舗人財に当てはめて見ていきます。

小売業、飲食業、サービス業に共通している仕事の「接客」をとおしてご説明しますね。

 

【ステップ１：歯車（小）】

 

新入社員から1，2年の間は、「歯車（小）」にたとえられます。

新人のころは、接客についても分からないことが多く、マニュアルを見たり、先輩に指導してもらったりしながら、徐々に接客に慣れていきます。

最初は、接客に必要な笑顔や基本的な商品・サービスの知識、身だしなみなどを習得しながら接客にあたります。

ここで求められることは、与えられた基本的は仕事をきちんとこなすということです。

何ごとも基本ができていないと応用がきかないと言われていますので、基本の習得にほとんどの時間を費やします。

 

【ステップ２：歯車（大）】

 

入社して３～５年経ちますと、中堅社員と呼ばれる存在になります。仕事にも慣れてきて、接客も基本的なことは習得できている状態になります。

ここで期待されることは、接客に関して新人の良い見本になることです。どのような場合にどのような接客をしたら良いかを実際に見せてあげることです。

そこでは、顧客から聞かれたことに的確に答えるだけではなく、店としてのおススメを紹介したり、顧客に合った商品・サービスを提案したりすることが求められます。

時には新人にOJTとして教えてあげる役割を担うこともあります。

新人のころに比べますと、歯車としては大きくなり、与えられた仕事の質や量が向上している状態だといえるでしょう。

 

【ステップ３：動力】

 

部下を持つようになりますと店長と呼ばれます。

自分が接客をする歯車として動くだけではなく、部下である多くの歯車をチームとしてまとめていく必要がでてきます。つまり、歯車を動かす動力になるわけです。

ここでは歯車どうしがうまくかみ合うようにしたり、スムーズに動けるようにすることが求められます。

言い換えますと、部下の接客力が向上するように指導したり、環境を整えたりすることが必要になります。

そのためには、一つひとつの歯車の特徴を把握していなければいけないことは言うまでもありません。

 

【ステップ４：最適化】

 

会社のいくつもの動力（＝店長）が、どうしたらより良い成果を出せるかを会社全体として考える人が必要になります。これが幹部と言われる人です。

幹部に期待されることは、各店の歯車の接客力を向上させる教育の仕組みを改善したり、それらを組み替えたり、別の仕組みを試してみたりすることです。

言い換えますと、会社全体の仕組みを最適化する役割と言えるでしょう。会社全体の接客力のレベルに影響がでますので、責任もかなり重くなりますね。

 

【ステップ５：未来設計】

 

最終ステップは、経営陣と呼ばれる方々です。経営陣は今の成果に責任を持つことはもちろんですが、より期待されるのは将来への道筋を立てることです。

会社の5年後、10年後のビジョンを達成するために、どのような接客の仕方が理想的で、それを達成するためには今何が足りず、どのようにレベルアップしていけばよいか、

といった将来の仕組みを創るための明確な道筋を立てて、それを社内に見せていくことが求められます。

いわゆる自社の未来像を設計するということが、経営陣の最も大事な仕事の一つになります。

 

以上

 

あなたの会社には「動力」や「最適化」を担える従業員は充分にいますでしょうか？