多店舗経営の問題として、どの会社でもよく挙げられるのが、スタッフの接客力にバラつきがあるということです。

 今回は、この接客力のバラつきをなくす対策について考えてみましょう。

◆接客力のバラつきをなくすには？◆

 

多店舗経営における「接客力のバラつき」には２つの面があります。

一つは同じ店舗内のスタッフ間でのバラつき、もう一つは店舗間でのバラつきです。

 

前者は、●●店の10人のスタッフのうち、2人はピカイチ、６人は合格点、２人はクレームがでてもおかしくないレベルといったバラつきのことです。

 後者は、全15店舗のうち、3店舗は顧客からお褒めの言葉をよくいただく店、9店舗は合格点の店、3店舗は活気がなく接客クレームも時々あるといったバラつきのことです。

 

接客のバラつきをなくすためには、どちらの面が問題になっているのかをまずは見極めましょう。

 特定の店だけの問題なのか、全店的な問題なのかということですね。

 

ここでは、いずれのバラつきをなくすためにも、知っておくと良い基本的な対策例を挙げてみます。

 

１）接客の基本マニュアルを整備する

基本的な接客用語や接客のステップ、身だしなみなどのマニュアルは、必ず最新版を用意しておきましょう。

 マニュアルは、いつでも簡単に見られるようにすること、内容によっては動画でも見られるようにしておくなど、習得しやすく工夫することも大事です。

 

２）教える体制を構築する

店でのOJTにしろ、集合でのOFF-JTにしろ、誰が誰に・いつ・どこで・何を教えるかを決めておきましょう。

 ここまででは不完全で、教えたあとに、習得できているかを確認する体制までつくることが大事です。

 やりっぱなしでは身につきません。

 

３）店長の意識づけを行う

店長は、とかく売上をあげるための商品・サービスの売出企画やそのためのデスクワークに集中しがちです。

 店の責任者が、接客の重要性を常にスタッフに発信していることが、接客レベルの向上には必須の前提条件です。

 これは店長の意識づけの話なので、その上長のエリアマネージャーやスーパーバイザーの役割ですね。

 

４）新規スタッフの採用基準を明確にする

新たにスタッフを採用する時には、接客の適性を採用基準として持っておくと良いですね。

面接時に、過去の接客の経験、されると嬉しい接客、自社と競合他社の接客の印象などを聞いてみると良いでしょう。

 

５）人事評価とリンクさせる

出来ていること・出来ていないことをきちんと評価することが大事です。

評価するだけではなく、評価のフィードバックも適切に行い、本人の成長に結びつけるようにしましょう。

 

以上

 

あなたの店の接客力のバラつき解消に、是非ご活用くださいませ。