『店舗体幹®』を鍛えて利益重視の店舗経営へ
髙橋店舗経営コンサルティング
〒104-0061 東京都中央区銀座 7ー15-8 タウンハイツ銀座406
銀座線 銀座駅から徒歩 8分
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営業時間 | 9:30-18:00 |
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定休日 | 土日祝日、年末年始 |
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こちらでは、『店舗体幹®』を鍛える店が長く愛される仕組みの中で、「『ブランド=らしさ』を言葉にする」仕掛けの必要性と内容についてご紹介いたします。
※当社の店舗経営コンサルティングは、クライアント様が最終的には自社だけで改善活動を続けられるようになることを目標としております。そのため、コンサルティングの全ての過程を終了した時には、クライアント様ご自身が作成したガイドブックがお手許に残り、いつでもコンサルティングを振り返れるよう設計しております。
「この商品て〇〇〇店らしい」「〇〇〇店らしい接客態度」などという顧客の反応はよく耳にしますが、この「らしい」の意味はどこからきているのでしょうか。これは顧客の頭の中にある〇〇〇店のイメージと比較して、その店が扱っているもの・行っていることとの整合性がとれているということになります。
また、日本には暗黙の了解というものがあるように、細かく言わなくてもお互いが分かりあえるという文化があり、場合によっては「〇〇〇店らしい」というような抽象的な表現でも十分会話が成り立つ時も多々あります。
しかしながら、店がブランディング(ブランドを構築する=らしさを作り上げる)を行っていく時には、このなんとなく「〇〇〇店らしい」という意味合いでは、正しく顧客に伝わらないばかりか、誤解されてしまうこともあり得ます。従って、ブランディングの起点として店が大切にしているもの、強みだと思っているもの、なりたいと思っている姿などを、全従業員が等しく理解ができるようにするために『ブランド=らしさ』を言葉で表現し、いつでも見れるようにすることが必要になります。
また、これらを言葉にすることによって、次の仕掛けで扱う顧客へのコミュニケーションメッセージが作りやすくなったり、『ブランド=らしさ』との整合性を確認しやすくなるというメリットもあります。
2-1の仕掛けで、今までの自店の強みについて分析しましたが、ここではもう少しそれを掘り下げて、今後他者と差別化できる強みは何か、それは顧客からも期待されるものであるかをよく検討し、その結果出てきた強みは全社で共通認識するようにしましょう。
更に、その強みと共に、『ブランド=らしさ』を表す言葉を見つけ出すことがとても重要なことです。これは単語や短いフレーズで十分で、例えばおもてなし精神、〇〇〇の専門家、〇〇〇を通して健康を増進させる店、家族のようなコミュニティ(顧客もスタッフも)などのようなものです。通常3~6個位にまとめると良いです。これらのものは店に行くと自然に感じることができるかもしれませんが、必ず言葉にして従業員の中での理解のズレがないようにします。
また、これらの『ブランド=らしさ』を表す言葉は、自社のビジョンや理念に沿ったものであるかどうかも必ず確認していきます。店が向かっていく方向性や将来の姿、社会への貢献の仕方などと整合性がとれているかはとても重要なことで、少しでもズレがあると結果的にブランディングが前に進まなくなってしまいますので注意が必要です。