2-3 顧客へのコミュニケーション方法を整理する

2-2の仕掛けで『ブランド＝らしさ』を言葉で表現しましたが、それを次に顧客へ向けたメッセージとして発信します。『ブランド＝らしさ』の言葉（社内向け）をもとにコミュニケーションメッセージ（顧客向け）に変換するということです。この際の重要なポイントは、コミュニケーションメッセージが、顧客にとっての価値があり、且つそれが分かりやすく表現されていることが必要です。いくら店が大事だと思っていることも、顧客にとってどれだけ魅力があるかが伝わっていないようであれば、それは効果的なコミュニケーションとは言えません。

また、コミュニケーションメッセージを発信する時には、コミュニケーション手段に合わせて具体的なメッセージの内容を作る必要がありますので注意しましょう。特に店頭や自社Webは多くの顧客と触れ合う場ですのでコミュニケーション手段の数もたくさんあります。例えば新商品の発売について、単なる新商品であることのご案内だけではなく、そこに『ブランド＝らしさ』をどのように付加するかは重要なポイントですが、接客トークでの言い方、POPに書く内容、Webにアップする内容などは、それぞれのコミュニケーション手段に合った表現をする必要があります。

ブランド＝らしさを顧客に理解して認知してもらうためには、まず顧客に向けたメッセージに作り変えなければなりません。そしてこのメッセージは、顧客にとって分かりやすく、覚えやすく、何よりも魅力がなければ顧客の中でのイメージは出来上がっていきません。

また、もう一つのポイントは顧客がそのメッセージに触れる頻度が多ければ多いほど、ブランド＝らしさが顧客の中に定着していく度合いが大きくなるということです。

例えば店頭の接客では、販売員の身だしなみ、接客態度、言葉遣い、笑顔、商品知識の豊富さなどのように顧客がコミュニケーションメッセージに何度も触れる機会がありますので、それぞれの機会でどのようなブランド＝らしさを分かりやすく表現するかは重要なポイントになります。もしブランド＝らしさの一つが〇〇〇の専門家であれば、その専門家に相応しい身だしなみや接客態度はどのようなものか、その専門家に必要な商品知識（顧客から聞かれること、顧客に喜ばれる情報など）はどのようなことかなどが明確になっていて、それが店頭で実現されていることが重要になります。