1-4 顧客/スタッフの動線を確保する

顧客に店内体験を楽しんでいただくためには、店内の顧客の動線、即ち顧客がどのように歩くか、他の顧客やスタッフとどのようにすれ違うか、レジ待ちや席待ちの列はどのように並ぶかなどに配慮する必要があります。また、このような顧客の動きをスムーズにすることだけでなく、店内を安全に回遊・移動していただくことも重要なポイントになります。

一方で店内では顧客だけでなく、スタッフの動き方にも注意を払うことが必要です。スタッフの動きにムリ・ムダ・ムラがあればあるほど、顧客の店内体験の心地良さは減ってしまいます。常に、顧客を優先してスタッフが動くことが大切です。また、スタッフの動きは店頭・店内だけではなく、バックスペースとの行き来もありますので、この動線をシンプルにすることや短くすること、回数を減らすことなども重要なポイントになってきます。

顧客の動線については、店が配慮すべきことが多々あります。顧客の歩く通路は、障害物がないようにしなければならないと同時に、顧客が立ち止まりそうな場所は広めに通路幅を確保しましょう。また、顧客同士がすれ違うために十分な通路幅を確保することも大事なポイントです。顧客は大人だけとは限らずお子様やベビーカーをお持ちの方や、ご年配の方などもいますので、それぞれの顧客が歩きやすい店内になるよう配慮が必要です。レジ待ちや席待ちの列は、順番や長さは声掛けをしてコントロールするようにしましょう。

また、店内では顧客が安心して回遊・移動できることが前提でもありますので、床の状態（雨の日などで濡れて危なくないか、尖ったものが落ちていないかなど）の確認、什器・設備の安全性（角が尖って危なくないか、器具が正常に作動するかなど）の確保、顧客動線上の危険物（床の配線は危なくないか、床の段差は危なくないかなど）への対処などには常に配慮するようにしましょう。

スタッフの動きは顧客の店内体験の快適さに大きく影響を及ぼします。スタッフのムリ・ムダ・ムラのある動きはなくしていく必要があります。例えば会計手順に合わせて備品を配置する、商品（小売業）やテーブル備品（飲食）の補充は接客の合い間に適宜行う、補充頻度の高い商品や備品はバックスペースの店内に近い場所にストックしておくなど、小さな配慮の積み重ねが顧客の満足に直結していることを認識しましょう。

また、目の前の顧客と直接関係のない作業を店内でする時は、できるだけ目立たない場所、他のスタッフの動線を邪魔しない場所で行います。PCワークや伝票整理、連絡用ツールの確認などがこれにあたります。