1-5 外観・内装・店内環境を整備する

店の印象は、扱っている商品/サービスや、接客などに大きく左右されますが、顧客がご来店された時に最初に目にする店舗の外観は、店の第一印象として長く記憶されることになります。人の印象は第一印象でかなりの部分が決まるという話は良く聞きますが、それと同様に店の外観は店の顔とも言えますので、その重要性は高いと言えます。

また、、入店後の店内の什器やサービス提供用の設備なども、必ず顧客の目に入り、場合によっては直接触れることになりますので、その時受ける印象や感触などは、その後の商品やサービス自体の購入に大きく影響すると考えられます。

これらの店の外観や内装・設備に加えて、顧客が気持ち良く店内で過ごせるようにするために、店内の室温や湿度、音楽、清潔さなどの店内環境を整えることもとても重要な要素になっています。例えば路面店などでは、外気とドア・窓一枚で遮られているだけですので、夏季・冬季の室温や湿度には気を配る必要があります。また、店内でゆっくりくつろぎたい時と楽しい高揚感を味わいたい時とでは、聞きたい音楽も異なることは誰もが経験していることです。

商品やサービスが店内の主役であることは間違いないのですが、それを支えるものがその役割をきちんと果たして初めて、入店～店内体験～退店までの一連の顧客体験が素晴らしいものになってくることを認識することが大切です。

外観は店の第一印象になりますので、十分に気を配る必要があります。外観のハードの部分は一度造ってしまいますと簡単には変更できませんので、施工前から店の外観に持たせる意味やメッセージなどのコンセプトを十分に検討することが必要です。また、外観はハードのものだけではなく、店頭のポスターや、イーゼル、メニュースタンド、店頭装飾物、傘立て、店頭マットなど時期や状況によって異なるこれらのソフトのものも店の印象に残りますので、ハードとソフト全体として店の顔をケアするようにしましょう。

店内の内装・什器も店のコンセプトと合っている必要があります。小売業の場合、単に陳列のための内装・什器ではなく、商品と一緒にコンセプトを表現するものでなければ顧客に一貫したイメージを持っていただくことはできません。また、飲食業/サービス業の場合も、設備（配膳カート、ドリンクバー、トイレ、施術台、施術器具など）が店のコンセプトに沿ったものが設置、維持管理されていることが重要になります。

店内に常にいるスタッフにとって、店内環境の変化は分かりにくいものですので、特に注意が必要です。室温は設定した温度に必ずしもなっているとは限りませんので、定期的に確認する必要があります。湿度についても同様のことが言えますし、特に特定の商品やサービスについては乾燥が良くないことがありますので、十分に気を配ることが必要です。また、店内に流れる音楽も顧客の店内体験に大きく影響します。顧客の気分によって聞きたい音楽が異なることは勿論ですが、同じ音楽でも心地よく聞ける音量があることも認識しておきましょう。