1-2 顧客に合った接客をする

店の印象は商品/サービスに影響されることは勿論ですが、その接客にも大きく左右されることが多々あります。商品について尋ねたことに対して的確に説明している、常に笑顔で対応している、顧客のニーズをきちんと聞いているなど、顧客が気持ちよく商品が購入できるよう/サービスを受けれるように配慮している店は、とても印象が良くリピーターも必然的に多くなります。反対に、笑顔も活気もなく入り難い店や店側が話したいことだけを話す店は、顧客にとって居心地が悪く、再来店は期待できないということになるでしょう。

店（小売業/飲食業/サービス業）に来店される顧客の動機やニーズは様々ですから、それらの顧客の状況に合わせて接客することが大事です。それは、たとえ同じ顧客だとしても、前回の接客方法と今回の接客方法が同じで良いとは限らないということです。例えば、前回は買うもの/受けるサービスなどが予め決まっていたのですが、今回はそこまで決めていないままご来店されることもあります。また、前回は商品/サービスについての知識が顧客にも十分あったのですが、今回の新商品/新サービスについては全く知識がない場合などもあり得ます。このように、来店された顧客の状況は十人十色ですから、それに合わせた接客をすることがとても重要になります。

顧客に合った接客をするためには、小売業の場合はまずご来店された顧客を良く観察することから始まります。初めてのご来店なのかリピーターなのか、購入商品が決まっているのか、どの商品を手に取って見ているのかなどは声掛け前に観察しておきましょう。次にその情報をもとに顧客に声掛けをし、接客トークの中で顧客のニーズを確認していきます。そしてニーズに合った提案をいくつかし、それが顧客の期待通りの商品かを確認することも大切です。最後は購入の有無に関わらず、ご来店いただいたことに対しての感謝の気持ちを表します。

飲食業/サービス業の場合は、ご来店時に人数・予約の有無を確認しお席にご案内します。提供するメニューの説明は、顧客の希望も確認しながら店のおすすめと共に行います。お子様同伴の場合は、お子様用の席・遊び場・メニューなどの有無も必要に応じてお伝えします。また、顧客のオーダーやリクエストは復唱しながら確認し、間違いのないようにします。食事やサービスの提供時には、顧客がその時間を楽しんでいただけるよう常に気を配り、顧客との会話の際もアイコンタクトを取りながら笑顔で接するようにします。最後の会計の際もテキパキと処理し、笑顔でお見送りしましょう。

接客は店の印象を大きく左右するものです。マニュアル通りのものだけで接客しようとすると、通り一遍のものになったり、冷たく感じてしまうことがありますので、目の前の顧客の状況に合わせて接客することが良い印象を持っていただくためにとても大切なことと言えます。