店舗経営をする上で、「新規顧客」を「時々来店顧客」にして、最終的に「固定客(ファン)」にしていくことは、とても重要なことです。

マーケットでは競合がひしめいていますので、このようにリピーターを増やす試みは店舗ブランディングの第一歩となり、店が長く愛されるためには必須のことと言えます。

今回は、リピーターを増やしていくために必要な差別化という考え方についてお話しします。

1.差別化をする上で大切な3つの視点

差別化とは、自店の強みを明確にすることですが、その際に押さえておくべき3つの視点をお伝えします。

 

【視点1】誰に来店して欲しいですか?

 

まずはじめに、あなたの店は誰に来店してもらいたいかをはっきりさせましょう。

 

店のターゲット顧客とも言いますが、これをきちんと言語化しておくことが大事です。

 

できるだけ具体的に、ターゲット顧客の「顔」までが思い浮かぶように設定します

 

マーケティングで使われるペルソナ設定をすることも一つの方法ですね。

 

年齢、性別、お住まい、お仕事、興味・関心、趣味、休日の過ごし方、服装・食べ物の好みなど、架空の人物で構いませんので、「顔」がイメージできるまで具体的に設定してみましょう。

 

最初は3人くらいのペルソナを設定して、店の主要なターゲット層を言語化してみると良いでしょう。

 

ターゲット顧客が言語化されましたら、そのターゲットと実際に来店している顧客にギャップがないかを確かめてみましょう。

 

もしギャップがあるようでしたら、次の視点2を参考にして、そのギャップを埋めていきます。

 

【視点2】顧客に感じて欲しい価値は何ですか?

 

ここが差別化の最も大事なポイントですが、顧客に感じて欲しい店の価値を明確にしましょう。

 

店の価値は様々なものがあります。商品の質、品揃えの幅、専門性、原材料のこだわり、技術レベル、接客の感じ良さ、

 

オペレーションのスムーズさ、清潔さ、店内の雰囲気、商品やメニューの見やすさ・ワクワク度など、店によって異なってきて当然です。

 

これらは顧客がまた来たいと思う理由になりますので、店では何を強みとして顧客に伝えていくかをはっきりさせておく必要があります。

 

店の価値を決める時に一つだけ注意しなければいけないことがあります。それは、店の考えた価値が、顧客にとっても魅力ある価値かどうかを考えるということです。

 

例えば、店が品揃えの幅を価値として訴求したとしても、顧客が品揃えの幅を店に期待していなければ、顧客にとっては価値にならず、再来店の動機にはならないということです。

 

【視点3】店の価値を積極的に顧客に訴求していますか?

 

ターゲットが決まり、店の価値(強み)まで決まりましたら、その価値を積極的に顧客に伝えていきましょう。

 

価値は自然に伝わるものではなく、積極的に伝えていくものだと思っておきましょう。

 

例えば、専門性が店の価値だとした場合は、単に見ればわかるだろう、体験すれば分かるだろうではなく、

 

深い専門性があるからこそ伝えられる商品や技術の知識などを、積極的に伝えていくということが大事です。

 

ここでのポイントは、一度決めた店の価値は、告知であろうと、店内であろうと、アフターフォローであろうと、

 

「時間軸」と「場所軸」で一貫性を持って伝え続けることが大切だということです。

 

例えば、先月は専門性を訴求していたにもかかわらず、今月は品揃えの幅を訴求していたり、

 

告知では専門性を訴求しているにもかかわらず、店内では品揃えの幅を訴求するなどの行為は、店の価値がぼやけてしまい、かえって価値が分からなくなってしまいます。

 

以上

 

リピーターを増やすための差別化の視点を3つお伝えしてきました。

 

あなたの店の差別化は明確になっていますか?

 

もう一度、訴求する店の価値を見直してみましょう。

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