2-4 顧客との接点を管理する

顧客へのコミュニケーションメッセージを発信する際に最も大切なことは、メッセージ内容の一貫性を保つことです。何故なら、コミュニケーションメッセージが先週言っていたことと今週言っていることが違ったり、店頭の接客で言っていることとWebで言っていることが違ったりしますと、コミュニケーションメッセージそのものの信用だけでなく、店全体の信用が低下してしまうことになるためです。

こにようにメッセージの一貫性は時間軸としての一貫性と手段ごとの一貫性の両方を保っていく必要があり、そのためには、顧客と店舗が触れ合う全ての接点を洗い出し、そこで発信されるコミュニケーションメッセージを常に管理することが必要になってきます。

また、これらの顧客との接点を全て洗い出すことによって、接点自体の漏れを防いだり、接点ごとのメッセージの強さをコントロールすることもできるようになり、より効果的なコミュニケーションメッセージの発信が可能になります。

顧客へのコミュニケーションメッセージの一貫性を維持していくためには、まずは顧客と店舗の接点がどこにあるのか、どこに持たせたいのかを洗い出すことが第１ステップです。この作業は接点を細かく細分化していくことが必要で、例えば店頭の中でも、外観、看板、イーゼル、接客（販売員の身だしなみ、接客態度、言葉遣い、笑顔、商品知識の豊富さなど）、POP、店内什器、陳列方法、陳列用備品、メニュー、店内内装（床、壁、天井、照明）、店内設備、店内音楽、販促用チラシ・ポスター、イベント、ポイントカードデザイン、ポイント特典などのように、リストアップしていくと良いでしょう。

接点を洗い出しましたら、次はそこで発信されるコミュニケーションメッセージが、一貫性を持っているかを常に管理します。一貫性の維持には、時間軸としての一貫性、例えば昨年と今年そして今後も同じメッセージを発信し続けるという一貫性と、手段ごとの一貫性、例えば接客と販促用チラシで同じメッセージを発信するというような２つの軸があります。これら両軸の一貫性を管理していくには、できる限りこれらの接点を一元的に管理（把握・維持・修正）していくことが望まれます。何故ならば、メッセージ内容を各部署の担当者が判断すると基準が統一されず、結局一貫性が保たれないことになるからです。また、これらを一元管理することによって、ビジョンや理念に沿ったコミュニケーションメッセージにすることがより容易になるというメリットもあります。